Техническая поддержка "Астерит"
На уровне мировых стандартов
Примеры внедренных практик ITIL/ITSM:
- Единая точка входа
- Автоматизированные процедуры обработки, система контроля качества
- Открытая база знаний
Последние ключевые показатели:
- Удовлетворенность пользователей: 98%
- Количество просроченных инцидентов: 1,3%
- Количество предоставленных решений с первого обращения: 71%
Возможности и преимущества технической поддержки "Астерит"
Работа службы технической поддержки "Астерит" построена на базе лучших мировых практик и рекомендаций ITIL/ITSM. Три линии поддержки обеспечивают качественные и полные ответы на вопросы клиентов в установленные сроки.
Гарантией высокого качества сервиса и технической поддержки служат квалификация и профессионализм технических специалистов "Астерит", а также полностью оптимизированные процессы ITSM c использованием программного продукта Terrasoft Service Desk.
Описанные и автоматизированные ключевые показатели эффективности, которые являются неотъемлемой составляющей системы управления качеством, позволяют достигать наивысших показателей удовлетворенности клиентов.
1-я линия технической поддержки "Астерит"
- Предоставление консультаций по функциональным возможностям поддерживаемых продуктов
- Предоставление консультаций по интегрируемым решениям
- Обработка запросов на обслуживание (предоставление ссылок на дистрибутивы, обновления, патчи, документацию и т.д.)
- Организация удаленных подключений для удаленного конфигурирования
2-я линия технической поддержки "Астерит" (сервис-инженеры)
- Обработка вопросов по СУБД, cистемным сервисам, cетям
- Техническая установка и настройка приложений
- Разрешение проблем с интегрируемыми решениями, консультации по настройке взаимодействия приложений
- Обновление ПО на новую версию
- Предоставление алгоритмов реализации дополнительной бизнес-логики
- Миграция приложений
3-я линия технической поддержки "Астерит" (эксперты и разработчики)
- Консультации по реализации дополнительной программной и бизнес логики в системе
- Консультации по возможностям интеграции приложений
Правила предоставления технической поддержки "Астерит"
Поддержка осуществляется на основании выданного Сертификата технической поддержки "Астерит" в объеме и в сроки, указанные в данном сертификате. Получить дополнительную консультацию об особеноостях данной услуги вы можете, обратившись в отдел продаж.
Дополнительные преимущества технической поддержки "Астерит"
- Доступ к веб-порталу с личным кабинетом и e-mail интерфейсом техподдержки, где реализованы возможности регистрации, отслеживания хода разрешения заявки, контроля и взаимодействия с инженерами службы поддержки
- Возможность оценки качества работы сотрудников технической поддержки (с помощью формы обратной связи)
- Доступ к открытой Базе знаний
- Возможность закрепления за компанией личного менеджера поддержки